In diesem Werk über das prozessorientierte IT-Servicemanagementframework ITIL zeigt der Autor, dass alle wesentlichen Kernaufgaben eines IT-Services durch ITIL erfüllt werden und vermittelt einen Einblick in die ITIL-Servicemodule: Business Perspective, Service Delivery, Service Support, ICT Infrastructure Management, Security- und Applications Management sowie Planing to Implement Service Management. Er beschreibt die ITIL-spezifischen Prozesse, Rollen, KPIs sowie wesentliche Fachbegriffe der entsprechenden Serviceprozesse. Weiterhin gibt das Buch praxisorientierte Beispiele und Hilfen, um neue DV-Verfahren in das Servicemanagement eines Unternehmens einzuführen. Auch das Availability- sowie Continuity-Management zur Unterstützung des IT-Managements einer Firma zur Verbesserung der Verfügbarkeit der eingesetzten DV-Verfahren wird dargestellt. Die zweite Auflage wurde durchgehend aktualisiert und um neue Entwicklungen ergänzt. Ein Überblick über die realsierten ITIL-Serviceprozesse rundet das Werk ab. TOC:Qualitätssichernde Modelle.- ITIL und ISO 9000:2000.- Six Sigma.- Fachbegriffe, Rollen und Verantwortlichkeiten unter Six Sigma.- ITIL-Basis.- ITIL-Struktur.- Service Support:.- Configuration Management.- Incident Management.- Problem Management.- Change Management.- Release Mangement (Software Control and Distribution).- Service Delivery: Availability Management.- Continuity Management.- Capacity Management.- Financial Management (Kostenmanagement für IT-Dienstleistungen).- Service- und Level Management.- Sicherheits-Management.- ICCT Infrastructure Management.- Die geschäftliche Perspektive.- Begriffe des strategischen IT-Management.- Einführen von ITIL in eine Firma.- Fremdvergabe des IT-Service an eine IT-Dienstleister.- Betriebskonzept.- ITIL-Zertifizierung.- Schulungen und Vereine zur Förderung des ITIL-Standards.- Weitere Normierung von ITIL.- ITIL-Literatur.- ITIL-Glossar.- Index.
